TÁI KIẾN TRÚC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CHO CHUỖI SALON TÓC NAM

KIẾN TRÚC TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG ĐỂ TĂNG TỶ LỆ QUAY LẠI CHO CHUỖI SALON HAIR NAM

TÓM TẮT VẤN ĐỀ:

Khách hàng không thiếu nơi để cắt tóc. Thị trường hair nam đang bước vào một giai đoạn rất khác. Chỉ cần đi qua một vài tuyến đường tại các thành phố lớn, người ta có thể nhìn thấy hàng loạt barber shop, hair salon nam và các mô hình cắt tóc nhỏ xuất hiện.

Một số đầu tư bài bản.
Một số được xây dựng như một không gian phong cách.
Một số gần như chỉ cần vài chiếc ghế, một chiếc gương và một biển hiệu.

Nhưng tất cả đều có một điểm chung: Họ đang cạnh tranh để giành sự chú ý của cùng một khách hàng.

Và cách cạnh tranh phổ biến nhất thường rất dễ thấy:

Giá rẻ hơn.
Khuyến mãi mạnh hơn.
Combo nhiều hơn.
Tặng thêm dịch vụ.
Quảng cáo nhiều hơn.
Video biến hình bắt mắt hơn.
Thợ nổi tiếng hơn trên mạng xã hội.
Không gian được trang trí “cool” hơn.

Điều này khiến rất nhiều chuỗi salon rơi vào một vòng lặp quen thuộc.

Marketing kéo khách đến.
Khách trải nghiệm.
Khách không quay lại.
Marketing lại phải tiếp tục chi tiền để tìm khách mới.

Đó là một mô hình tăng trưởng rất tốn kém. Bởi một thương hiệu có thể sở hữu:

nhận diện tốt;
marketing tốt;
nhiều lượt tiếp cận;
lượng khách mới đều;
hệ thống CRM (Customer Relationship Management – hệ thống quản lý quan hệ khách hàng);

nhưng vẫn có thể gặp một vấn đề rất lớn:

Khách đến một lần, nhưng không hình thành thói quen quay lại.

Và đây là bài toán mà nhiều chuỗi hair nam đang phải đối mặt.

VẤN ĐỀ KHÔNG PHẢI LÀ KHÁCH KHÔNG ĐẾN, MÀ LÀ KHÁCH KHÔNG CÓ LÝ DO ĐỦ MẠNH ĐỂ QUAY LẠI

Đối với một salon tóc nam, khách hàng thường không chỉ mua một lần cắt tóc. Về bản chất, đây là một ngành có khả năng tạo ra doanh thu lặp lại rất cao. Một khách hàng có thể:

cắt tóc định kỳ;
cắt tóc và gội đầu;
sử dụng dịch vụ chăm sóc da đầu;
nhuộm;
uốn;
sử dụng sản phẩm chăm sóc tóc;
giới thiệu bạn bè;
trở thành khách hàng trong nhiều năm.

Điều đó có nghĩa: Giá trị thật của một khách hàng không nằm ở lần cắt tóc đầu tiên.

Giá trị nằm ở:

Bao nhiêu lần khách hàng quay lại trong vòng đời quan hệ với thương hiệu.

Đây là lý do Retention (tỷ lệ khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng) quan trọng hơn rất nhiều so với việc chỉ nhìn vào số khách mới.

Nếu một salon có 1.000 khách hàng mới mỗi tháng nhưng phần lớn không quay lại, doanh nghiệp phải liên tục mua thêm khách hàng mới.

Ngược lại, một hệ thống có khả năng giữ chân khách tốt sẽ tạo ra:

doanh thu ổn định hơn;
chi phí marketing trên mỗi khách hàng thấp hơn;
đội ngũ có lịch làm việc đều hơn;
khả năng bán thêm dịch vụ cao hơn;
nhiều khách hàng giới thiệu tự nhiên hơn.

Vì vậy, câu hỏi quan trọng không phải là:

Làm thế nào để có thêm khách?

Mà sâu hơn:

Điều gì đang khiến khách hàng không muốn quay lại, dù thương hiệu vẫn đang làm marketing tốt?

Đây chính là nơi doanh nghiệp cần nhìn lại toàn bộ trải nghiệm.

THỊ TRƯỜNG HAIR NAM ĐANG THAY ĐỔI: CẮT TÓC KHÔNG CÒN LÀ MỘT DỊCH VỤ KHÓ TÌM

1. Rào cản mở một barber shop ngày càng thấp

Trước đây, để có một salon tóc được khách hàng tin tưởng, thương hiệu cần:

vị trí tốt;
đầu tư không gian;
đội ngũ;
danh tiếng;
thời gian xây dựng.

Ngày nay, một barber shop nhỏ có thể bắt đầu nhanh hơn rất nhiều. Mạng xã hội giúp một người thợ giỏi có thể xây dựng lượng người theo dõi riêng. Video ngắn giúp một kiểu tóc đẹp lan truyền nhanh. Khách hàng có thể tìm barber thông qua:

TikTok;
Facebook;
Instagram;
Google Maps;
hội nhóm địa phương;
bạn bè giới thiệu.

Điều này tạo ra một thị trường phân mảnh. Khách hàng không còn nghĩ: “Tôi phải đến thương hiệu lớn.”

Họ có thể nghĩ:

“Chỗ nào gần?”
“Ai cắt đẹp?”
“Chỗ nào hợp phong cách của tôi?”
“Chỗ nào rẻ hơn?”
“Bạn tôi vừa giới thiệu chỗ nào?”

Và chỉ cần khách hàng có một trải nghiệm chưa đủ tốt, việc chuyển sang một địa điểm khác gần như không có rào cản.

2. Giá rẻ có thể kéo khách, nhưng khó tạo ra lòng trung thành

Một barber nhỏ có thể giảm giá.
Một salon mới có thể tung khuyến mãi.
Một người thợ có thể cắt giá thấp hơn để xây dựng khách riêng.

Nếu một thương hiệu lớn cố gắng cạnh tranh bằng cách liên tục giảm giá, doanh nghiệp sẽ rất dễ bước vào cuộc chiến mà không có điểm kết thúc.

Bởi luôn có một nơi rẻ hơn. Vì vậy, một chuỗi salon không thể xây lợi thế dài hạn chỉ bằng:

rẻ hơn → khuyến mãi nhiều hơn → quảng cáo nhiều hơn.

Lợi thế bền vững phải đến từ thứ khó sao chép hơn. Đó là:

Một trải nghiệm đồng bộ khiến khách hàng cảm thấy họ biết mình đang quay lại vì điều gì.

3. Khách hàng nam ngày nay không chỉ chọn một nơi “cắt tóc đẹp”

Đây là một thay đổi rất quan trọng. Trước đây, yếu tố “cắt đẹp” có thể là tiêu chí gần như quyết định. Nhưng khi thị trường có ngày càng nhiều thợ giỏi, “cắt đẹp” dần trở thành một tiêu chuẩn tối thiểu.

Khách hàng bắt đầu đánh giá nhiều thứ hơn:

Tôi có phải chờ lâu không?
Không gian có sạch không?
Nhân viên có chuyên nghiệp không?
Người tư vấn có hiểu tôi không?
Tôi có cảm thấy thoải mái không?
Tôi có bị ép mua thêm không?
Tôi có phải giải thích lại kiểu tóc của mình mỗi lần đến không?
Salon có nhớ tôi không?
Nếu tôi không hài lòng thì chuyện gì xảy ra?

Một chi tiết nhỏ có thể không khiến khách hàng phàn nàn. Nhưng nhiều chi tiết nhỏ cộng lại có thể khiến khách hàng âm thầm biến mất. Đây là điều nguy hiểm nhất. Khách không nhất thiết rời đi vì một trải nghiệm tệ. Đôi khi họ rời đi vì trải nghiệm không đủ tốt để tạo ra lý do quay lại.

TẠI SAO MARKETING VẪN TỐT NHƯNG RETENTION LẠI GIẢM?

Đây là nghịch lý phổ biến trong nhiều doanh nghiệp dịch vụ. Marketing làm nhiệm vụ đưa khách hàng đến cửa. Nhưng marketing không thể thay thế trải nghiệm bên trong.

Hãy hình dung hành trình đơn giản:

Quảng cáo → Đặt lịch → Đến salon → Chờ → Được tư vấn → Cắt tóc → Thanh toán → Ra về → Quay lại hoặc không quay lại

Doanh nghiệp có thể tối ưu rất tốt đoạn đầu. Nhưng nếu các đoạn giữa không được kiểm soát, toàn bộ chi phí marketing phía trước có thể bị lãng phí. Một chiến dịch quảng cáo tốt có thể đưa 100 khách hàng mới đến. Nhưng nếu chỉ một phần nhỏ quay lại, tháng sau doanh nghiệp lại phải mua thêm 100 khách mới.

Vì vậy:

Marketing tạo ra lượt vào. Trải nghiệm quyết định khách có ở lại hay không.

Đây là điểm BrandCX nhìn thấy ở rất nhiều doanh nghiệp.

Họ đang tối ưu Acquisition (thu hút khách hàng mới) nhưng chưa tối ưu đủ Retention (giữ chân khách hàng).

NHỮNG SAI LẦM KHIẾN KHÁCH HÀNG KHÔNG QUAY LẠI

Sai lầm 1: Nghĩ rằng khách không quay lại vì giá

Giá có thể là một lý do. Nhưng không phải lúc nào cũng là lý do thật sự.

Một khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn nếu họ cảm thấy:

tin tưởng;
thuận tiện;
được phục vụ tốt;
được hiểu;
không muốn mất thời gian thử một nơi khác.

Nếu thương hiệu chỉ phản ứng bằng giảm giá, doanh nghiệp có thể đang xử lý triệu chứng thay vì nguyên nhân.

Sai lầm 2: Đầu tư mạnh cho hình ảnh nhưng bỏ quên trải nghiệm tại điểm bán

Một thương hiệu có thể có:

fanpage đẹp;
video chuyên nghiệp;
nhận diện hiện đại;
quảng cáo tốt.

Nhưng khách hàng bước vào salon và gặp:

nhà vệ sinh thiếu sạch sẽ;
khu vực chờ không được chăm sóc;
nhân viên thiếu chủ động;
trải nghiệm không đồng đều giữa các chi nhánh;
những chi tiết nhỏ làm giảm cảm nhận về sự chuyên nghiệp.

Khách hàng không tách marketing và vận hành thành hai phần.

Trong tâm trí họ chỉ có một câu hỏi:

Thương hiệu này có đúng như những gì tôi kỳ vọng hay không?

Sai lầm 3: Cho rằng thợ giỏi là đủ

Một thợ giỏi có thể tạo ra một mái tóc đẹp. Nhưng một thương hiệu cần nhiều hơn một mái tóc đẹp.

Khách hàng còn đánh giá:

cách chào đón;
cách hỏi nhu cầu;
cách tư vấn;
thái độ giao tiếp;
sự tinh tế;
khả năng xử lý phản hồi.

Đặc biệt với các chuỗi có nhiều nhân sự trẻ, sự khác biệt trong cách giao tiếp có thể tạo ra khoảng cách rất lớn giữa các cửa hàng. Một số khách hàng có thể thích sự gần gũi. Nhưng một số khách hàng trưởng thành lại muốn được phục vụ với sự lịch sự và chuyên nghiệp hơn. Nếu không có tiêu chuẩn rõ ràng, trải nghiệm sẽ phụ thuộc vào tính cách từng nhân viên. Và đó không còn là trải nghiệm thương hiệu. Đó chỉ là trải nghiệm ngẫu nhiên.

Sai lầm 4: Có CRM nhưng không có chiến lược giữ chân

CRM không tự tạo ra lòng trung thành.

Một hệ thống có thể lưu:

tên;
số điện thoại;
lịch sử cắt tóc;
ngày sinh;
lịch sử mua hàng.

Nhưng dữ liệu chỉ có giá trị khi doanh nghiệp biết:

Dùng dữ liệu đó để tạo ra trải nghiệm gì?

Nếu CRM chỉ dùng để gửi tin nhắn khuyến mãi, khách hàng sẽ chỉ nhìn thương hiệu như một nơi bán dịch vụ.

Một hệ thống giữ chân tốt cần trả lời:

Khi nào nên nhắc khách quay lại?
Mỗi nhóm khách hàng nên được chăm sóc khác nhau như thế nào?
Khách không quay lại sau một khoảng thời gian cần được xử lý ra sao?
Khách VIP cần trải nghiệm gì khác?
Phản hồi tiêu cực được đưa về đâu?
Làm sao để biết khách đang dần rời bỏ thương hiệu?

CRM là công cụ.

Retention Strategy (chiến lược giữ chân khách hàng) mới là tư duy đứng phía trên công cụ.

Sai lầm 5: Không xác định rõ lý do để khách hàng chọn thương hiệu thay vì barber nhỏ

Một chuỗi salon lớn thường có nhiều nguồn lực hơn:

hệ thống;
thương hiệu;
đào tạo;
công nghệ;
CRM;
nhiều địa điểm.

Nhưng nếu khách hàng không cảm nhận được lợi ích của những điều đó, thương hiệu lớn sẽ bị đặt vào cùng một nhóm với hàng trăm barber nhỏ.

Khi đó khách hàng chỉ so sánh:

Cắt đẹp không? Bao nhiêu tiền? Chỗ nào gần hơn?

Đây là cuộc chơi mà quy mô không còn tạo ra lợi thế.

Thương hiệu cần trả lời rõ hơn:

Khách hàng nhận được điều gì khi chọn một hệ thống, thay vì chỉ chọn một người thợ?

BÀI TOÁN QUAN TRỌNG KHÔNG PHẢI LÀ “TĂNG RETENTION” MỘT CÁCH CHUNG CHUNG

Trước khi tìm giải pháp, BrandCX sẽ không bắt đầu bằng việc đề xuất thêm:

chương trình thành viên;
giảm giá;
tích điểm;
tin nhắn chăm sóc;
ưu đãi sinh nhật.

Bởi tất cả những hoạt động này có thể chỉ làm tăng thêm công việc mà không giải quyết đúng vấn đề.

Câu hỏi đầu tiên phải là:

KHÁCH HÀNG ĐANG RỜI ĐI Ở ĐÂU TRONG HÀNH TRÌNH?

Để trả lời, cần nhìn toàn bộ hành trình:

Biết đến → Đặt lịch → Đến cửa hàng → Chờ → Được phục vụ → Thanh toán → Rời cửa hàng → Được chăm sóc → Quay lại

Mỗi điểm đều có thể là nơi làm mất khách hàng.

Ví dụ:

Khách không quay lại không nhất thiết vì tóc cắt không đẹp.

Có thể vì:

phải chờ quá lâu;
không được tư vấn đúng;
không thích cách giao tiếp;
cảm thấy cửa hàng không sạch;
lần này trải nghiệm kém hơn lần trước;
không nhận được lý do để quay lại;
thương hiệu không nhận ra khi khách đã biến mất.

Vì vậy, Retention không phải là một chỉ số độc lập.

Nó là kết quả của toàn bộ hệ thống trải nghiệm.

FRAMEWORK BRANDCX: KIẾN TRÚC TRẢI NGHIỆM ĐỂ KHÁCH HÀNG MUỐN QUAY LẠI

Dựa trên bài toán của chuỗi salon hair nam, BrandCX không đề xuất chỉ tập trung vào một hạng mục.

Giải pháp cần được xây dựng trên những lớp CX phù hợp trong hệ sinh thái 18CX.

Trọng tâm gồm:

7.1. CX Identity (kiến trúc bản sắc trải nghiệm thương hiệu)

Cần xác định rõ: Thương hiệu này khác gì so với hàng nghìn barber và salon nhỏ?

Không chỉ khác về logo hay màu sắc.

Mà khác về:

tiêu chuẩn phục vụ;
phong cách giao tiếp;
hình ảnh người thợ;
mức độ chuyên nghiệp;
đối tượng khách hàng;
cảm nhận khách hàng nhận được sau mỗi lần đến.

Mục tiêu là chuyển thương hiệu từ:

“Một nơi cắt tóc có marketing tốt”

thành:

“Một hệ thống có trải nghiệm riêng mà khách hàng có thể nhận ra.”

2. CX Store (kiến trúc trải nghiệm tại cửa hàng)

Đây là lớp cần được ưu tiên. BrandCX sẽ nhìn cửa hàng không chỉ như một nơi cung cấp dịch vụ.

Mà là một hệ thống gồm nhiều điểm chạm:

bên ngoài cửa hàng;
khu vực gửi xe;
bước đầu tiên khách đi vào;
khu vực chờ;
nhà vệ sinh;
âm thanh;
mùi;
sự sạch sẽ;
cách nhân viên chào khách;
thời gian chờ;
cách chuyển khách giữa các bước;
trải nghiệm thanh toán;
khoảnh khắc khách rời đi.

Một thương hiệu có thể không cần làm mọi thứ xa hoa. Nhưng cần làm mọi thứ đúng với định vị và nhất quán. Bởi khách hàng có thể quên một chương trình quảng cáo. Nhưng họ rất khó quên cảm giác khó chịu khi trải nghiệm thực tế không đạt kỳ vọng.

3. CX People (kiến trúc trải nghiệm từ con người)

Trong ngành dịch vụ tóc, nhân viên và người thợ chính là một phần của sản phẩm.

Vì vậy cần xây dựng:

tiêu chuẩn giao tiếp;
tiêu chuẩn tư vấn;
tiêu chuẩn xử lý khách hàng;
quy tắc ứng xử theo từng nhóm khách;
quy trình tiếp nhận phản hồi;
framework đào tạo trải nghiệm.

Điều quan trọng không phải biến tất cả nhân viên thành cùng một kiểu người.

Mà là đảm bảo dù khách hàng gặp ai, họ vẫn nhận ra:

Đây là cách thương hiệu này phục vụ khách hàng.

4. CX CRM (kiến trúc trải nghiệm dựa trên dữ liệu khách hàng)

CRM hiện có cần được nhìn lại dưới góc độ trải nghiệm.

Không chỉ hỏi:

“Chúng ta có dữ liệu gì?”

Mà phải hỏi:

“Dữ liệu này giúp chúng ta hiểu điều gì về nguy cơ khách hàng rời đi?”

Hệ thống có thể phân nhóm:

khách mới;
khách quay lại;
khách thường xuyên;
khách VIP;
khách giảm tần suất;
khách đã lâu không quay lại.

Sau đó xây dựng hành trình chăm sóc phù hợp.

Ví dụ:

Khách vừa trải nghiệm lần đầu không nên nhận cùng một thông điệp với khách đã gắn bó nhiều năm.

Khách đã biến mất ba tháng cũng không nên chỉ nhận một tin nhắn giảm giá giống tất cả mọi người.

Mục tiêu là chuyển CRM từ: hệ thống lưu khách hàng thành: hệ thống giúp thương hiệu hiểu và duy trì quan hệ với khách hàng.

5. CX After Sale (kiến trúc trải nghiệm sau khi khách rời cửa hàng)

Rất nhiều salon kết thúc hành trình tại quầy thanh toán. Nhưng trên thực tế, hành trình quan trọng hơn có thể bắt đầu sau đó. Khách hàng cần được dẫn đến lần quay lại tiếp theo.

Hệ thống có thể xây dựng:

thời điểm phù hợp để nhắc lịch;
hướng dẫn chăm sóc tóc sau dịch vụ;
cơ chế hỏi phản hồi;
quy trình xử lý trải nghiệm chưa tốt;
chương trình khách hàng thân thiết;
Referral Experience (trải nghiệm giới thiệu khách hàng mới).

Một khách hàng hài lòng có thể giới thiệu. Nhưng một hệ thống tốt sẽ khiến việc giới thiệu trở nên tự nhiên và dễ dàng hơn.

LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI:

KHÔNG BẮT ĐẦU BẰNG “LÀM THÊM”, MÀ BẮT ĐẦU BẰNG “HIỂU ĐÚNG”

BrandCX đề xuất triển khai theo 3 tầng.

TẦNG 1 – CHIẾN LƯỢC CX VÀ XÂY HỆ THỐNG

Đây là giai đoạn xác định:

vấn đề thật sự;
điểm làm mất khách;
nhóm khách hàng cần ưu tiên;
khoảng cách giữa định vị và trải nghiệm thực tế;
các CX cần được đầu tư;
framework vận hành;
tiêu chuẩn trải nghiệm;
KPI (chỉ số đo lường hiệu quả).

Các đầu ra trọng tâm gồm:

Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng);
CX Audit (đánh giá trải nghiệm hiện tại);
Store Experience Framework (khung trải nghiệm cửa hàng);
People Experience Standard (tiêu chuẩn trải nghiệm từ đội ngũ);
Retention Framework (khung chiến lược giữ chân);
CRM Experience Flow (luồng chăm sóc khách hàng);
Customer Feedback Framework (khung tiếp nhận và xử lý phản hồi);
KPI Framework (khung chỉ số đo lường).

Đây là giai đoạn BrandCX xây kiến trúc.

Không phải nhìn từng vấn đề riêng lẻ.

Mà nhìn cách các vấn đề đang liên kết với nhau.

TẦNG 2 – TRIỂN KHAI VẬN HÀNH

Sau khi hệ thống được kiến trúc, doanh nghiệp đưa vào vận hành.

Tùy phạm vi triển khai, có thể bao gồm:

chuẩn hóa cửa hàng;
đào tạo đội ngũ;
triển khai CRM;
triển khai chương trình chăm sóc;
triển khai khảo sát;
vận hành chương trình khách hàng thân thiết;
cải thiện các điểm chạm có nguy cơ làm mất khách.

Điểm quan trọng là:

Không phải xây một bộ tài liệu rồi để đó.

Hệ thống chỉ có giá trị khi được chuyển thành hành vi vận hành hàng ngày.

TẦNG 3 – QUẢN TRỊ, GIÁM SÁT VÀ TỐI ƯU HIỆU QUẢ

Retention không thể được cải thiện chỉ bằng một lần triển khai.

BrandCX đề xuất tiếp tục theo dõi:

tỷ lệ khách quay lại;
thời gian giữa các lần quay lại;
tỷ lệ khách biến mất;
trải nghiệm giữa các cửa hàng;
phản hồi tiêu cực;
nguyên nhân mất khách;
hiệu quả CRM;
hiệu quả chương trình giữ chân.

Từ đó doanh nghiệp tiếp tục:

Đo lường → Phát hiện → Điều chỉnh → Tối ưu.

Đây là cách trải nghiệm trở thành một hệ thống sống.

KẾT QUẢ MỤC TIÊU:

KHÔNG CHỈ GIỮ KHÁCH, MÀ GIẢM SỰ PHỤ THUỘC VÀO VIỆC “MUA KHÁCH MỚI”

Khi hệ thống được triển khai đúng, mục tiêu không đơn thuần là tăng một chỉ số Retention.

Giá trị lớn hơn là tạo ra một mô hình kinh doanh khỏe hơn.

Doanh nghiệp có thể hướng đến:

Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại. Khách hàng không chỉ thử một lần. Họ hình thành thói quen sử dụng.
Tăng giá trị vòng đời khách hàng. Mỗi khách hàng có thể tạo ra nhiều lần doanh thu hơn trong suốt quá trình gắn bó.
Giảm áp lực phải liên tục tìm khách mới. Marketing không còn phải “gánh” toàn bộ sự tăng trưởng.
Đồng bộ trải nghiệm giữa các cửa hàng. Khách hàng đến chi nhánh nào cũng nhận được một tiêu chuẩn trải nghiệm tương đối nhất quán.
Biến CRM thành tài sản kinh doanh thực sự. Dữ liệu không chỉ được lưu trữ. Dữ liệu giúp doanh nghiệp nhận diện và duy trì khách hàng.
Tạo lợi thế khó sao chép hơn giá và quảng cáo

Một barber có thể sao chép giá. Một đối thủ có thể sao chép chương trình khuyến mãi. Nhưng khó có thể sao chép một hệ thống trải nghiệm đã được kiến trúc và vận hành tốt.

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP VỀ TĂNG RETENTION CHO SALON HAIR NAM

Retention trong ngành salon tóc là gì?

Retention là tỷ lệ khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Với salon tóc, đây là chỉ số quan trọng để đánh giá khả năng giữ chân khách hàng và tạo doanh thu lặp lại.

Vì sao salon có nhiều khách mới nhưng doanh thu vẫn không tăng tương ứng?

Một nguyên nhân phổ biến là khách hàng mới không quay lại. Khi tỷ lệ khách quay lại thấp, doanh nghiệp phải liên tục chi tiền marketing để thay thế lượng khách đã rời đi.

CRM có giúp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại không?

CRM có thể hỗ trợ tăng Retention nếu doanh nghiệp có chiến lược sử dụng dữ liệu để chăm sóc khách hàng đúng thời điểm và phù hợp với từng nhóm khách. CRM chỉ là công cụ, không tự động tạo ra lòng trung thành.

Vì sao khách hàng không quay lại salon dù không phàn nàn?

Nhiều khách hàng không quay lại vì tổng thể trải nghiệm chưa đủ tốt, dù không có một vấn đề nghiêm trọng nào. Những chi tiết nhỏ như thời gian chờ, thái độ phục vụ, sự sạch sẽ hoặc cách tư vấn có thể tích lũy và khiến khách hàng lựa chọn một nơi khác.

Giá rẻ có phải cách tốt nhất để giữ khách trong ngành hair nam?

Không. Giá rẻ có thể giúp thu hút khách hàng trong ngắn hạn nhưng khó tạo ra lợi thế lâu dài. Khách hàng có thể chuyển sang một đối thủ khác nếu nơi đó rẻ hơn hoặc thuận tiện hơn.

Salon hair nam nên ưu tiên marketing hay trải nghiệm khách hàng?

Hai yếu tố cần đi cùng nhau. Marketing giúp khách hàng đến lần đầu, còn trải nghiệm quyết định khách hàng có quay lại hay không. Nếu trải nghiệm yếu, doanh nghiệp có thể đang lãng phí chi phí marketing để liên tục tìm khách thay thế.

CX Store là gì trong ngành salon?

CX Store là kiến trúc trải nghiệm tại điểm bán. Với salon, CX Store bao gồm toàn bộ những gì khách hàng nhìn thấy, cảm nhận và trải nghiệm từ lúc bước vào đến khi rời cửa hàng.

Làm thế nào để chuỗi salon tạo trải nghiệm đồng bộ giữa nhiều chi nhánh?

Doanh nghiệp cần xây dựng tiêu chuẩn trải nghiệm, quy trình vận hành, tiêu chuẩn giao tiếp, hệ thống đào tạo và cơ chế kiểm tra thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào từng quản lý hoặc từng nhân viên.

ĐỪNG ĐỂ MARKETING LIÊN TỤC ĐƯA KHÁCH VÀO MỘT HỆ THỐNG CHƯA ĐỦ KHẢ NĂNG GIỮ HỌ Ở LẠI

Trong một thị trường mà barber và salon nhỏ có thể xuất hiện ở bất kỳ đâu, tăng trưởng không thể chỉ đến từ việc quảng cáo nhiều hơn.

Bởi càng nhiều khách hàng bước vào một hệ thống có trải nghiệm chưa được tối ưu, doanh nghiệp càng có thể đang làm tăng chi phí để nhìn thấy cùng một vấn đề lặp lại.

Khách đến.
Khách trải nghiệm.
Khách rời đi.
Và doanh nghiệp lại phải tìm khách mới.

BrandCX tiếp cận bài toán khác đi. Không bắt đầu bằng: Làm thêm một chương trình giữ chân.

Mà bắt đầu bằng:

Khách hàng đang mất đi ở đâu trong toàn bộ hành trình, và hệ thống nào cần được kiến trúc lại để họ có lý do quay trở lại?

Từ CX Store, CX People, CX CRM đến CX After Sale, mục tiêu không chỉ là làm cho một lần cắt tóc trở nên tốt hơn.

Mà là xây dựng một trải nghiệm đủ nhất quán để khách hàng dần hình thành một lựa chọn quen thuộc.

Và khi khách hàng quay lại không phải vì một mã giảm giá, mà vì họ tin rằng:

“Đây là nơi mình muốn quay lại.”

Lúc đó Retention mới thực sự trở thành một lợi thế kinh doanh.

BRANDCX – KIẾN TRÚC TRẢI NGHIỆM ĐỂ TỐI ƯU HIỆU QUẢ KINH DOANH

Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp một trong những vấn đề sau:

Marketing vẫn tạo ra khách mới nhưng tỷ lệ quay lại giảm;
Có CRM nhưng chưa khai thác được giá trị dữ liệu khách hàng;
Trải nghiệm giữa các cửa hàng chưa đồng đều;
Đội ngũ phục vụ phụ thuộc nhiều vào từng cá nhân;
Chưa xác định được chính xác khách hàng đang rời đi ở đâu;
Muốn tăng doanh thu nhưng không muốn chỉ phụ thuộc vào quảng cáo và giảm giá;

BrandCX có thể hỗ trợ doanh nghiệp nhìn lại toàn bộ hành trình khách hàng và kiến trúc hệ thống CX phù hợp với mô hình kinh doanh.

Hãy truy cập mục CONTACT trên website BrandCX và để lại thông tin về vấn đề doanh nghiệp đang cần giải quyết.

Bạn cũng có thể gửi trực tiếp nhu cầu qua email: brandcxcompany@gmail.com

Bởi trước khi tìm cách tăng thêm khách hàng mới, đôi khi doanh nghiệp cần trả lời một câu hỏi quan trọng hơn:

Những khách hàng đã từng chọn mình, vì sao họ chưa có đủ lý do để quay lại?